Анализ работы украинских оконных фирм, ноябрь-декабрь 2007:
менеджер начинает — и… проигрывает

Страница 2 из 5

Контакты мы получали либо от системообразователей сети дистрибьюции (от материнских компаний), либо напрямую искали в интернете. И все возражения: «Да это Вы на наших дилеров попали, нужно было к нам [в компанию-системообразователь] обратиться, мы бы растолковали, как надо!» — отклоняются просто и сразу по очень простой причине – дилеры являются лицом Вашей компании, как и офисы продаж, и, представляясь Вашим именем, они становятся автоматически ответственными за Ваш бренд, марку и, соответственно, за ощущение стоимости Вашей компании и Вашего окна.
Был определен топ-20 лучших компаний Украины, которые занимаются установкой и продажей окон. (Сознательно не приводим этот довольно стыдный список даже для «победителей». И вот почему.)
Только 2 компании из 50 набрали сумму более 100 баллов из 135 возможных, из них только одна оценена на уровне выше 120 баллов! Только 9 фирм получили оценку выше или равно 80 баллов. С 15-го по 20-е место занимают компании с числом баллов 67?66. Только четыре столичные фирмы (с многолетним опытом присутствия на рынке!) попали в 20 лучших фирм. Их средний балл (с учетом занимаемого места) составляет всего 75,6.
Исходя из максимального количества баллов и нашего опыта, как в продажах, так и на оконном рынке в целом, можно определить категории менеджеров, которые соответствуют определенному количеству баллов:
135-120 — эксперт
119-100 — менеджер
99-80 — консультант
79-50 — новичок (любитель)
50 и менее — не наш сотрудник

Графически такая классификация представлена на рис. 2.
А теперь предлагаю рассмотреть составные продажи – этапы, которые должны присутствовать при каждом общении менеджера с клиентом.


Рис. 2. Классификация менеджеров

Установление контакта
Обязательными пунктами для оценки стали:
1. Как быстро менеджер реагирует на звонок. Грамотно поднимать трубку после 2-3 звонка.
2. Представление в начале беседы. Не буду долго расписывать нужное: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».
3. Уточнение имени клиента. Здесь многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, но я скажу Вам, что в Европе такого пункта в тренингах продаж просто нет. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить, только когда два собеседника знают имя друг друга. Это правило универсально.
Итак, у клиента необходимо обязательно спросить имя, запомнить его и употреблять имя в ходе беседы. Есть одно но, имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Приблизительно разговор может выглядеть так:
Менеджер: «Компания «Супер-окна», здравствуйте»
Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте мне, пожалуйста, окна» или «Сколько стоят Ваши окна?»
Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю окна. У нас большой ассортимент, давайте разберемся, какие окна Вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к Вам?»
4. Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента и делают то, что он просит. Я согласна, что желания клиента находятся в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает — цену клиенту необходимо называть только после того, как клиент понял, за что он платит свои деньги.

Обзвон менеджеров мы оценивали по советской школьной системе, поэтому все получали баллы от одного до пяти. Результаты по всем клиентам на этапе «Установления контакта» представлены на рис. 3.
Диаграмма показывает, как уже при первом контакте менеджеры производят первое впечатление на клиента. Согласитесь, что только 4% из 100 обзвонов — это очень низкий результат. Возможно одна мудрость заставит руководителей задуматься: «Для того чтобы произвести первое впечатление нам достаточно только 30 секунд, и иногда нужна вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».

Предыдущая 1 2 3 4 5 Следующая

Новые возможности и новые проблемы: состояние оконного рынка РФ
Отраслевой маркетинг
Рынок древесины и деревообработки
Отраслевой маркетинг
Рынок РФ: импорт узорчатого стекла
Отраслевой маркетинг
Комментарии

скажите пожалуйста у вас работает шабля лина
19 дек. 2009, 11:38
ОтветитьПожаловаться на спам
E-Mail:
следить за ответами
Окна
Металлопластиковые окна
Алюминиевые окна
Деревянные окна
Стеклопакеты
Услуги
Ремонт окон
Утепление фасадов
Монтаж пластиковых окон
Устройство откосов
Аксессуары
Подоконники
Москитные сетки
Отливы
Вертикальные шторы-жалюзи
Двери
Входные двери
Межкомнатные двери
Противопожарные двери
Автоматические двери
Фасады
Светопрозрачные фасады
Зимние сады
Алюминиевые фасады
Навесные фасады
Системы (бренды)
Профили
Фурнитура
Оборудование
Стекло и заполнение
Армирующие профили
Уплотнители
Крепеж
Программное обеспечение
Энергоэффективность
Калькулятор энергоэффективности окон
Подбор окон по энергоэффективности
Статьи об энергоэффективности
Калькулятор окон
Расчет стоимости окон
Расчет ветровых нагрузок на окна
Расчет энергоэффективности
Добавить компанию
Объявить тендер
Рейтинг, Рейтинг сайтов
Акции и скидки
Видео
Выставки
Карты
Новости
Объекты
Профильные системы
© 2016 OKNA.ua, ООО «Экодар». Все права защищены. Пользовательское соглашение
Карта сайта okna.ua