Кандидат в ценные работники

 2 014
От чего зависит успех оконной компании на рынке? Называется ряд факторов: грамотное управление, эффективная логистика, операционное совершенство, устранение потерь и управление персоналом. Практически все перечисленное можно формализовать, внедрив определенные информационные технологии, только работа с персоналом не автоматизируется и требует особого подхода. Статья посвящена подбору кандидатов на вакансию менеджера по продажам окон и оптимизации издержек на обучение персонала, что особенно актуально в условиях экономического кризиса — от уровня продаж зависит прибыль.

Персонал — это самый «текучий» и «нестабильный», но важнейший фактор. Менеджер по работе с частными клиентами — это лицо вашей компании, ее рекламный ролик, самый сильный агент влияния на клиента. При этом персонал — это одна из наиболее серьезных статей затрат. Еще на этапе собеседования надо использовать возможность отобрать лучших людей для своей фирмы, тем самым оптимизировать временные и финансовые затраты, чтобы сотрудники однозначно оправдали, если хотите — окупили себя поскорее.
Существуют продукты, ценность которых для себя мы можем понять сразу, увидев, пощупав, послушав. Новый телевизор в магазине вы можете оценить, посмотрев на изображение и послушав звук.
А окна? Это товар, ценность которого представляется возможным оценить только после того, как начнется процесс пользования. Увидев образец в офисе, тяжело понять, насколько будет тепло в вашей квартире зимой, или тише, если квартира находится вблизи проезжей части. Максимум — сразу можно отметить лишь первоначальный внешний вид окон.
Поэтому, если в зале магазина электроники будут стоять только включенные телевизоры, и не будет ни одного продавца рядом, процесс продажи, тем не менее, будет происходить, что маловероятно в случае продажи окон. Представьте, каких бы усилий стоило продавцу передать покупателю все те ощущения качественного изображения и звука, если бы телевизор в зале нельзя было включить. И какого уровня должен быть виртуоз-продавец, чтобы создать на словах у покупателя ту же гамму ощущений и эмоций, как при просмотре телевизора.
А теперь оцените, в каких «экстремально» сложных условиях приходится работать продавцам окон. Им на словах надо создать ощущение тишины и тепла, престижа и комфорта, долговечности и надежности, а потом всеми эти преимуществами обосновать стоимость окна. Понятно, что деловые навыки этих людей должны быть на высоком уровне, и именно поэтому многие компании инвестируют в развитие профессионализма менеджеров — сегодня это необходимость. В то же время — это дополнительные издержки предприятия.
Каждый руководитель заинтересован в сокращении затратной части. Многие это делают за счет количества или качества обучения, хотя эффективное предприятие по статистике должно выделять на обучение не менее 5% от годового оборота.
Затраты на повышение квалификации персонала крайне важны, а сегодня — неизбежны. Необходимо оценивать эффективность вложений именно в каждого конкретного человека, пришедшего на собеседование. Еще «на пороге» нужно отсекать людей, неспособных к обучению и в дальнейшем принести прибыль компании и окупить вложенные в него средства.
Качественный отбор кандидатов, действительно способных к продажам и работе с людьми, изначально оградит от неоправданных затрат в будущем. Как это сделать? Об этом далее подробно.

Начнем с резюме
У кандидата обязательно должно быть резюме и желательно с собой, в печатном виде.
Важно обращать внимание на формат резюме, поскольку это тот документ, который в первую очередь говорит о человеке, документ, который «продает» его. Поэтому, если резюме неудобно читать, то кандидат, скорее всего, не заботится о том, как он выглядит в глазах потенциального работодателя. Также можно смело говорить о том, что кандидат при поиске работы не уделил должного внимания подготовке и самопрезентации. Возможно, такой работник в будущем будет так же относиться и к своим профессиональным обязанностям. Сейчас очень много различных книг и компьютерных программ, которые могут помочь составить резюме, так что небрежность здесь недопустима.

Компетенции — это базовые характеристики, которые являются значимыми для эффективного выполнения работы сотрудником в определенной должности и которые доступны для оценивания. К ним относятся все важные для работы знания, умения, навыки, личностные характеристики, способности, ценности и мотивы сотрудника.

Хорошо если вы выясните телефон последнего места работы и имя непосредственного руководителя. Проконсультируйтесь у бывшего руководства о претенденте.
Даже если кандидат не занимался продажами на прошлом месте работы, вы сможете получить ценную для вас информацию.
Например, задайте вопросы о таких качествах, как исполнительность, конфликтность, активность кандидата, причина увольнения. Однако в этом вопросе следует соблюдать деловую этику и спросить разрешения кандидата обратиться к бывшему работодателю за консультацией. Например, в РФ это прямо предусмотрено федеральным законом «О персональных данных» от 27 июля 2006 г. Но не стоит переоценивать полученную субъективную оценку с места прежней работы соискателя.
Даже если кандидат не имеет рекомендательных лиц и не дает разрешения на общение с предыдущими наставниками/руководителями/работодателями, или он ранее не занимался продажами, грамотный менеджер по подбору персонала все равно может определить наличие этих качеств.

Собеседование
Не только кандидат должен готовиться к собеседованию, но и сотрудник компании, который его проводит. Задача — на основе должностной инструкции определить те компетенции, которыми должен обладать менеджер по продажам для успешного решения своих задач.
Для проведения интервью кандидатов на вакансию «менеджер по продажам» выбраны следующие компетенции, наиболее важные для работы в этой должности:

  1. Способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать с ними партнерские отношения.
  2. Ориентация на клиента.
  3. Нацеленность на результат.
  4. Способность к быстрому обучению.
  5. Коммерческое мышление.
Следующая методика проведения собеседования, предложенная нами, позволит выявить нужные компетенции:
  • В ходе интервью необходимо попросить кандидата привести примеры ситуаций, в которых он или она продемонстрировали нужное качество.
  • Затем выстроить картину сильных и слабых сторон кандидата по каждой из компетенций.
  • Всю полученную информацию надо заносить в специальную форму, которая содержит следующую информацию:
    1. Определение для каждой компетенции.
    2. Рекомендуемые ситуации, о которых следует поговорить с кандидатом. В некоторых формах их две. Если кандидат достаточно убедительно продемонстрирует владение компетенцией в ходе первой ситуации, можно не использовать вторую. Это позволит сэкономить время.
    3. Вопросы, которые должны быть заданы для оценки каждой компетенции. Дополнительные уточняющие вопросы задаются при необходимости.
    4. Место для заметок в процессе интервью.
    5. Описание шкал с перечнем примеров поведения для оценки компетенций кандидата.
    6. Сводная таблица итоговой оценки.

    Последовательность действий на собеседовании

  • Сообщите кандидату о том, что вопросы будут носить ситуативный характер, и что кандидат, отвечая на них, должен будет приводить реальные примеры из своей профессиональной, личной жизни или учебы.
  • Попросите кандидата концентрироваться только на ситуациях, имеющих отношение к работе или учебе.
  • Попросите кандидата всегда приводить примеры из прошлого опыта, а не делать гипотетические предположения.

    В нашей практике мы использовали следующие формы и ситуации. Представим их в соответствии с ранее перечисленными компетенциями менеджеров по продажам.


    1. Способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать с ними парт­нерские отношения. Способность внушать окружающим доверие, устанавливать и поддерживать с людьми эффективные парт­нерские отношения, приводящие к позитивным результатам в бизнесе.

    СИТУАЦИЯ 1 Пожалуйста, опишите случай, когда Вам было необходимо быстро расположить к себе незнакомого человека и установить с ним доверительные отношения.
    ВОПРОСЫ
  • По какому поводу это произошло?
  • Что Вы предприняли, чтобы между вами установились доверительные отношения?
  • Как реагировал этот человек?
  • Какой результат был получен?
  • Сумели ли Вы продолжить с человеком доверительные отношения?
  • СИТУАЦИЯ 2 Пожалуйста, опишите случай, когда клиент или другой человек, для которого Вы выполняли работу, изменил свои требования к ней.
    ВОПРОСЫ
  • Что Вы подумали / предприняли, прежде чем ответить клиенту?
  • Что Вы предложили клиенту?
  • Что сделали?
  • Какова была реакция клиента?
  • Как Вы оцениваете полученный результат?
  • Как клиент впоследствии оценил данную ситуацию?
  • ЗАМЕТКИ Пожалуйста, зафиксируйте навыки и примеры из опыта кандидата:
    Ситуация… Действие… Результат…

    Форма для оценки

    Уровень
    Резюме ответов
    Оценка
    Выше
    прием-
    лемого
  • Внушает окружающим абсолютную уверенность в своих силах и желание сотрудничать с ним во всех случаях.
  • Активно управляет взаимоотношениями в напряженных ситуациях, предлагая решения, приводящие к позитивным и взаимовыгодным результатам в бизнесе.
  • Предлагает взаимовыгодные решения, учитывающие интересы партнеров, активно проводит их в жизнь.
  • Во всех случаях придерживается принятых на себя обязательств, несмотря на возникающие трудности и негативные внешние факторы.
  • 9

    8

    7
    Прием-
    лемый
  • Располагает к себе людей, внушает им уверенность в своих силах.
  • Выдерживает корректный стиль общения даже в напряженных ситуациях, приводя взаимоотношения к позитивным результатам.
  • Ясно и четко аргументирует свою позицию, доводит до партнера необходимую информацию.
  • Придерживается принятых на себя обязательств.
  • 6

    5

    4
    Ниже
    прием-
    лемого
  • В ряде случаев демонстрирует окружающим неуверенность в своих силах, которая приведет к нежеланию сотрудничать с ним.
  • В напряженной ситуации способен пойти на поводу у партнеров, отказаться от конструктивных взаимоотношений или вступить в конфликт.
  • Не всегда способен четко аргументировать свою позицию и довести до партнеров нужную информацию.
  • В ряде случаев способен отказаться от принятых на себя обязательств при возникновении трудностей и негативных внешних факторов.
  • 3

    2

    1

    2. Ориентация на клиента. Стремление сделать клиента и его потребности главным приоритетом в своей работе. Способность эффективно выстраивать и развивать конструктивные отношения с клиентом, понимать его потребности, искать приемлемые решения, достигать удовлетворенности клиента.

    СИТУАЦИЯ 1 Пожалуйста, опишите случай, когда клиент или другой человек, для которого Вы выполняли работу, оказался настроен к Вам резко негативно.
    ВОПРОСЫ
  • С чем было связано негативное отношение?
  • Что Вы предложили клиенту?
  • Какова была реакция клиента?
  • Выполнили ли Вы взятые на себя обязательства?
  • Как Вы оцениваете полученный результат?
  • Как клиент впоследствии оценил данную ситуацию?
  • СИТУАЦИЯ 2 Приведите пример, когда Вам удалось предугадать потребности клиента или другого человека, для которого Вы выполняли работу, и подготовить удачное решение заранее.
    ВОПРОСЫ
  • На информацию из каких источников Вы опирались?
  • На что делали ставку при работе с клиентом?
  • Какой результат был достигнут?
  • ЗАМЕТКИ Пожалуйста, зафиксируйте навыки и примеры из опыта кандидата:
    Ситуация… Действие… Результат…

    Форма для оценки

    Уровень
    Резюме ответов
    Оценка
    Выше
    прием-
    лемого
  • Способен предугадать потребности клиента и использовать новые возможности для развития бизнеса.
  • Общается в корректной, выдержанной манере, успешно разрешает сложные ситуации.
  • Демонстрирует клиенту желание сделать все возможное для выполнения работы.
  • Мотивирует коллег быть ориентированными на клиента.
  • 9

    8

    7
    Прием-
    лемый
  • Вовремя предоставляет требуемые услуги/ информацию.
  • Выдерживает корректный стиль общения даже в ситуации, когда клиент демонстрирует сильное недовольство.
  • Готов откликнуться на просьбу клиента и выполнить дополнительную работу.
  • Предоставляет полезную информацию клиенту.
  • 6

    5

    4
    Ниже
    прием-
    лемого
  • Взаимодействует с клиентом только по необходимости.
  • Иногда не укладывается в сроки или постоянно их пересматривает.
  • Демонстрирует нежелание прилагать дополнительные усилия или делать дополнительную работу.
  • 3

    2

    1

    3. Нацеленность на результат. Готовность брать на себя ответственность за выполнение поставленных задач. Умение эффективно решать возникающие проблемы и достигать наилучшего результата в установленные сроки.

    СИТУАЦИЯ 1 Приведите пример, когда Вы проявили последовательность и настойчивость в достижении результата в сложных обстоятельствах.
    ВОПРОСЫ
  • Что это были за обстоятельства?
  • Что Вы предприняли?
  • Какой результат был достигнут?
  • Какие уроки Вы извлекли из этой ситуации?
  • СИТУАЦИЯ 2 Приведите пример, когда Вы потерпели неудачу, но все равно продолжили добиваться результата?
    ВОПРОСЫ
  • В чем заключалась ситуация?
  • Почему, по-вашему, Вы потерпели неудачу?
  • Что Вы предприняли?
  • Сумели ли Вы в конечном итоге достичь желаемого результата?
  • ЗАМЕТКИ Пожалуйста, зафиксируйте навыки и примеры из опыта кандидата:
    Ситуация… Действие… Результат…

    Форма для оценки

    Уровень
    Резюме ответов
    Оценка
    Выше
    прием-
    лемого
  • Мыслит в аспекте предупреждения проблем, а не их срочного решения.
  • Использует каждую возможность пойти дальше и сделать больше, чем от него ожидается.
  • Вызывается помочь в решении проблем своим коллегам, когда это необходимо.
  • Добивается наивысшего возможного в данной ситуации результата наиболее эффективным путем.
  • 9

    8

    7
    Прием-
    лемый
  • Берет на себя ответственность, когда появляется проблема, активно решает проблему.
  • Берет на себя ответственность за выработку решения и устранения проблемы.
  • Не ждет, когда его попросят решить проблему.
  • Доводит начатое дело до логического завершения и получения запланированного результата.
  • 6

    5

    4
    Ниже
    прием-
    лемого
  • Избегает ответственности.
  • Решает проблему только когда его об этом попросят.
  • Не всегда доводит дело до завершения и не получает запланированный результат.
  • 3

    2

    1

    4. Способность к быстрому обучению. Нацеленность на опережающее обучение и постоянное саморазвитие, умение быстро обучаться и способность эффективно применять полученные знания и навыки на практике.

    СИТУАЦИЯ 1 Пожалуйста, опишите ситуацию, когда Вам пришлось в короткое время изучить новую область и применить полученные знания на работе или вне работы.
    ВОПРОСЫ
  • Кто посоветовал Вам изучить новую область?
  • Из каких источников Вы брали информацию?
  • Сколько прошло времени с того момента, когда Вы почувствовали, что полностью усвоили новое?
  • Как Вы использовали новые знания?
  • Поделились ли Вы новыми знаниями с окружающими?
  • Как стали к Вам относиться окружающие?
  • СИТУАЦИЯ 2 Пожалуйста, опишите ситуацию, которая стала для Вас значительным опытом.
    ВОПРОСЫ
  • В чем заключалась важность ситуации?
  • Какие уроки Вы извлекли?
  • Как этот опыт помог Вам в дальнейшем?
  • Насколько быстро Вы сумели применить полученный опыт?
  • ЗАМЕТКИ Пожалуйста, зафиксируйте навыки и примеры из опыта кандидата:
    Ситуация… Действие… Результат…

    Форма для оценки

    Уровень
    Резюме ответов
    Оценка
    Выше
    прием-
    лемого
  • Применяет полученные знания для повышения качества работы и сокращения времени ее выполнения.
  • Самостоятельно определяет необходимые для себя курсы обучения и работает над планом собственного развития.
  • Быстро учится и немедленно применяет новые знания на практике.
  • Учится на своих ошибках и редко их повторяет.
  • Активно делится полученными знаниями с другими.
  • 9

    8

    7
    Прием-
    лемый
  • Знает экспертов и имеет возможность проконсультироваться с ними.
  • Демонстрирует желание учиться как можно больше без периодических напоминаний и стремится использовать свои знания на практике.
  • Самостоятельно определяет необходимое для работы обучение.
  • Способен эффективно применять полученные знания, будучи ограниченным во времени и инструкциях.
  • 6

    5

    4
    Ниже
    прием-
    лемого
  • Анализирует информацию, исходя исключительно из собственного опыта, выбирает наиболее простое и очевидное решение.
  • Дольше чем требуется изучает новые методики.
  • Требует постоянных указаний по дальнейшему обучению.
  • Не проявляет интереса к получению новых знаний.
  • 3

    2

    1

    5. Коммерческое мышление. Умение управлять материальными ресурсами, стремление использовать наиболее выгодный с точки зрения затрат и получения прибыли метод работы, стремление быть в курсе последней информации о рыночной среде, в которой работает организация. Активный поиск новых возможностей для получения компанией коммерческой выгоды.

    СИТУАЦИЯ 1 Приведите пример, когда Вы предложили способ сэкономить ресурсы и денежные средства
    ВОПРОСЫ
  • Что Вы предложили?
  • Было ли принято Ваше предложение?
  • Принимали ли Вы участие в его реализации.
  • СИТУАЦИЯ 2 Приведите пример, когда Вы предложили способ получения дополнительной прибыли.
    ВОПРОСЫ
  • Что Вы предложили?
  • Было ли принято Ваше предложение?
  • Принимали ли Вы участие в его реализации.
  • ЗАМЕТКИ Пожалуйста, зафиксируйте навыки и примеры из опыта кандидата:
    Ситуация… Действие… Результат…

    Форма для оценки

    Уровень
    Резюме ответов
    Оценка
    Выше
    прием-
    лемого
  • Управляет материальными ресурсами в пределах своей компетенции, стремясь к наиболее эффективному их использованию.
  • Демонстрирует обширные знания рыночной среды, в которой работает организация, и постоянно изыскивает возможности (в своей функциональной области) для повышения прибыли компании.
  • Проводит анализ действий компании и действий конкурентов (в своей функциональной области)
    по снижению затрат и повышению прибыльности бизнеса.
  • Демонстрирует понимание основных рыночных показателей, влияющих на эффективность работы компании.
  • 9

    8

    7
    Прием-
    лемый
  • Отслеживает использование материальных ресурсов в пределах своей компетенции.
  • Осведомлен о рыночной среде, в которой работает организация.
  • Держится в курсе последней информации о состоянии дел у конкурентов (в своей функциональной области).
  • Изыскивает возможности для снижения затрат.
  • Избегает ненужных затрат.
  • Демонстрирует понимание основных рыночных показателей, влияющих на эффективность работы компании.
  • 6

    5

    4
    Ниже
    прием-
    лемого
  • Не стремится или слабо стремится к оптимизации материальных ресурсов в пределах своей компетенции.
  • Имеет слабое понятие о рыночной среде, в которой работает компания.
  • Не изыскивает возможностей снижения затрат.
  • Демонстрирует слабое понимание основных рыночных показателей, влияющих на эффективность работы компании.
  • 3

    2

    1

    Форма итоговой оценки кандидата по результатам структурированного интервью
    По результатам структурированного интервью Вы должны дать оценку того, насколько выражена та или иная компетенция у кандидата. Оценка производится по 9-бальной шкале, в соответствии с описанием уровней. Результаты сводятся в единую таблицу и переносятся в оценочный лист. Затем вычисляется среднее арифметическое суммы оценок по каждой компетенции.
    Ситуация на рынке сейчас очевидна — существует серьезная проблема с кадрами. Многие точки и офисы продаж закрываются по причине, что некому эффективно работать, средства распыляются. Необходим профессиональный отбор. Можно, конечно, сделать вывод, что все эти и им подобные методики хороши «на словах», а нам, мол, работать надо и времени выбирать нет, человек научится в процессе работы, «обкатается» и «оботрется», а там будет видно. Процветает подход, как у прапорщика: «Не умеет — научим, не хочет — заставим». Так в основном и происходит, но так дальше будет продолжаться недолго, т.к. рынок развивается качественно: компании расширяются, повышается уровень менеджмента, и персонал рассматривается как долгосрочный ресурс прибыльности компании.
    На рынке останутся только те компании, которые раньше начнут следовать его тенденциям, еще на стадии выбора сотрудников применив профессиональный подход и отобрав из претендентов только тех, в кого стоит вкладывать средства для дальнейшего обучения технологиям продаж и повышения уровня компетентности.

    Компетенция / Уровень
    Ниже приемлемого
    Приемлемый
    Выше приемлемого
    Способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать с ними партнерские отношения
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    Ориентация на клиента
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    Нацеленность на результат
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    Способность к быстрому обучению
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    Коммерческое мышление
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9

    Упражнение «Индивидуальная продажа абсурдных вещей»
    При отборе кандидатов можно использовать это упражнение. Задача для кандидатов — подготовить и провести индивидуальную продажу абсурдных вещей. Цель упражнения — оценить коммуникативные качества кандидата и его социальные умения и навыки.
    Варианты продаж абсурдных вещей:

  • Жителю Калифорнии — шапку из енота с хвостом.
  • Путевку в морской круиз — человеку, страдающему морской болезнью.
  • Стройной девушке — средство для похудения.
  • Эскимосу — вентилятор.
  • Партию морских черепашек — обладателю однокомнатной квартиры.
  • Человеку, страдающему аллергией на цветы — огромный букет лилий.
    Рекомендуемое время: на подготовку — 3 мин. На презентацию — 3 мин. Общее время — 6 мин. По итогам презентации экзаменатор должен дать оценку указанным умениям по 5-бальной шкале.
     
    Способности / Умения / Навыки
    Оценка
      1  
    Умение установить первый контакт и войти в доверие к собеседнику
      1  
      2  
      3  
      4  
      5  
    2
    Умение выявлять потребности клиента
    1
    2
    3
    4
    5
    3
    Способность регулировать свое поведение с учетом эмоциональных реакций собеседника в сочетании со стремлением настойчиво достигать намеченной цели
    1
    2
    3
    4
    5
    4
    Умение убеждать
    1
    2
    3
    4
    5

    Оксана Петрук, консультант
    по организационному развитию
    Business-Kreativ, Германия

  • Найдите все свои архитектурные решения через OKNA.ua: Нажмите здесь чтобы зарегистрироваться. Вы производитель и хотите наладить контакт с клиентами? Кликните сюда.

    Новое и лучшее