Лицом к лицу с клиентом
Системы управления взаимоотношений с потребителями

Страница 3 из 5

CRM для оконного бизнеса?.. Да!
Обилие рекламы в СМИ на тему “Окна-Двери” означает, что дистрибьюторы и дилеры компаний-производителей окон в виде частных фирм и “фирмочек” представляют собой, в лучшем случае, пункты по приему заказов и группы по монтажу. Зачастую дилеры конкурируют друг с другом, предлагая изделия из одного и того же источника. При этом их потребители не уверены в номенклатуре, качестве, сроках и гарантиях выполнения работ — сплошь и рядом в объявлениях фигурируют номера абонентов мобильной связи.
С помощью CRM-системы фирме-производителю можно информационно объединить эти фирмы-дилеры, сохранив формальную независимость каждой из них, обеспечить качественный сбор и обработку контактной информации, сформировать общую клиентскую базу, обеспечить равномерное исполнение заказов, избежать внутренней конкуренции и необоснованного снижения цен, обеспечить профессиональный маркетинг и предлагать общие программы по обеспечению лояльности клиентов, гарантийному обслуживанию, кредитованию, лизингу, отсрочке платежа, системе скидок и обеспечить другие финансово-сервисные преимущества.
Производство же будет опираться на достоверную информацию о состоянии рынка и потребительских предпочтениях, а значит, обоснованно развивать перспективные технологические направления.



Из чего состоит CRM-решение?

Что ведет к неудаче
Самая главная причина неудачного внедрения или отказа от использования CRM-системы кроется в отсутствии на нее внутреннего спроса и в непонимании топ-менеджерами ее необходимости, в отсутствии на предприятии так называемого толкателя (“пушера”) проекта, способного принимать ответственные решения.

Многие представляют себе CRM-модуль как еще один программный “кирпичик” в составе ERP-системы. На самом деле CRM выполняет функции взаимодействия с внешним миром, то есть это выглядит как оболочка, первая встречающая запросы клиентов, партнеров или даже недругов (см. рис.). Интеграция с каналами коммуникаций и совместимость с протоколами обмена данными, построение CRM-системы с учетом требований по информационной безопасности действительно выводит ее на “передний край” всей ИТ-системы предприятия. Перефразируя высказывание классика, с чего мол начинается театр, можно сказать, что контакт с предприятием начинается с CRM. Но эксперты выделяют еще шесть факторов неудач.
Во-первых, это неготовность владельцев реорганизовать свой бизнес с учетом принципов CRM-концепции. Особенно если владелец — государство: во многих случаях оно управляет неэффективно.
Во-вторых, это перевод стрелок по выбору и проведению остальных этапов внедрения CRM-системы на ИТ-специалистов, хотя CRM — это прежде всего бизнес-инструмент, в выборе которого должны участвовать управленцы.
Отсюда третий фактор — саботаж снизу, причины которого имеют одновременно и простое, и сложное объяснение. Простая причина — неудобная или нелогичная система с точки зрения рядовых пользователей, слабые функциональные возможности или недостаточные средства по персонификации интерфейса.
Неявная, более сложная причина кроется в непонимании рядовыми служащими необходимости сбора и предоставления информации о клиентуре для нужд предприятия в целом.
Этому есть ряд объяснений. Не секрет, что оплата труда многих работников сбыта напрямую зависит только от уровня продаж. Если система оплаты не учитывает количество и полноту собранной информации о наработанных ими связях, менеджеры ни за что не поделятся ею, а при их увольнении контакты оборвутся. Потенциальный клиент в результате целенаправленных действий разных служб может стать позднее вполне реальным, приносящим доход. Вторая сложность — руководство само культивирует движение данных в среде CRM только снизу вверх, закрывая менеджеру доступ к информации о stakeholders (заинтересованных сторонах, т.е партнерах, поставщиках, потребителях, среди которых могут быть даже свои акционеры). Лицо предприятия складывается из мелочей складывается, это помогает удержать клиентуру и повысить ее лояльность.

Предыдущая 1 2 3 4 5 Следующая

Бизнес-время. Менеджмент
Бизнес-время. Менеджмент
Бизнес-время. Менеджмент
Комментарии
E-Mail:
следить за ответами
Окна
Металлопластиковые окна
Алюминиевые окна
Деревянные окна
Стеклопакеты
Услуги
Ремонт окон
Утепление фасадов
Монтаж пластиковых окон
Устройство откосов
Аксессуары
Подоконники
Москитные сетки
Отливы
Вертикальные шторы-жалюзи
Двери
Входные двери
Межкомнатные двери
Противопожарные двери
Автоматические двери
Фасады
Светопрозрачные фасады
Зимние сады
Алюминиевые фасады
Навесные фасады
Системы (бренды)
Профили
Фурнитура
Оборудование
Стекло и заполнение
Армирующие профили
Уплотнители
Крепеж
Программное обеспечение
Энергоэффективность
Калькулятор энергоэффективности окон
Подбор окон по энергоэффективности
Статьи об энергоэффективности
Калькулятор окон
Расчет стоимости окон
Расчет ветровых нагрузок на окна
Расчет энергоэффективности
Добавить компанию
Объявить тендер
Рейтинг, Рейтинг сайтов
Акции и скидки
Видео
Выставки
Карты
Новости
Объекты
Профильные системы
© 2017 OKNA.ua, ООО «Экодар». Все права защищены. Пользовательское соглашение
Карта сайта okna.ua