- Можно я куплю окна в Харькове, а получу в Москве? – звучит в трубке жизнерадостный женский голос. Не всегда оператор горячей линии компании Winbau дает положительный ответ, которого ждут на другом конце телефонной линии, зато можете быть уверены: консультация специалиста будет достоверной и исчерпывающей. В апреле горячая линия компании Winbau отметит свое пятилетие.
Количество звонков в call-центр Winbau в течение года колеблется: в сезон и после рекламных кампаний (размещение на транспорте, реклама на радио) увеличивается, в межсезонье снижается. Задача оператора горячей линии – ответить практически на любой вопрос, связанный с производством профиля Winbau и окон из него, нюансах приобретения готовых изделий, установки и эксплуатации оконной продукции. В базе собрана информация о торговых точках, где можно купить окна из профиля Winbau или Tepla. Основными критериями отбора именно этих торговых точек в базу данных являются надежность, правильное позиционирование ТМ Winbau и Tepla, предоставление услуг на высшем уровне. База данных call-центра регулярно обновляется.
- Нам звонят как конечные потребители, так и дилеры. И тем и другим мы предлагаем контактную информацию о наших партнерах в тех городах, откуда поступил звонок, - рассказывает менеджер по связям с общественностью компании Winbau Екатерина Шаповалова. – Дилеры, например, просят подобрать им надежных партнеров-производителей, что мы и делаем. Предлагаем контакты в первую очередь тех, кто находится в нашей базе, в чьей добросовестной работе мы на сто процентов уверены. Конечный потребитель, позвонивший на горячую линию, тоже получит и консультацию, и номера телефонов и адреса, по которым он может приобрести окна из нашего профиля.
Как показывает статистика, большинство позвонивших по телефону – потенциальные покупатели окон из профиля Winbau. Они хотят узнать о конструкциях из ПВХ больше, причем из первых рук, интересуются, где находится производство Winbau, не вреден ли пластик и как избежать приобретения подделок фирменного профиля. Каждый, кто желает заказать окна, получает полную консультацию и адреса торговых точек партнеров.
Часть звонящих интересует, как ухаживать за окнами из ПВХ. Могут спросить, где купить фурнитуру или как ее разобрать, чтобы почистить. Обращаются и с жалобами на невыполненные при изготовлении или установке окон обязательства. Примечательно то, что потребители, позвонив на горячую линию компании Winbau, а не в компанию, где они заказывали окна, считают, что так они решат все проблемы, связанные с особенностями изготовления и монтажа окон. Например, на горячую линию обратилась женщина, которая категорично потребовала, чтобы ей отменили заказ по доставке окон, поскольку она «пришла с ночной смены», и бросила трубку. Оператор call-центра перезвонил покупательнице и попробовал объяснить, что ей следует связаться с изготовителем окон, контакты которого указаны в договоре. Но нервная собеседница ничего не желала слышать. В итоге заказ так и не был отменен.
По словам Екатерины Шаповаловой, оператор call-центра обязательно напомнит заказчику, что контакты изготовителя окон есть в договоре, и нет смысла жаловаться на оконщиков производителю профиля. Как показывает опыт, дилерам стоит обращать особое внимание покупателей на то, что наличие у них подписанного договора значительно облегчает общение с изготовителем, снимает возможные вопросы. Так или иначе, все жалобы, поступающие на горячую линию, передаются в филиалы компании Winbau и далее – изготовителю.
Работа горячей линии, считают в Winbau, - часть традиционной кампании по поддержке партнеров. Входящий телемаркетинг помогает «встретиться» всем игрокам оконного рынка: производителю, дилеру, покупателю, которые по какой-то причине еще не нашли друг друга, а следовательно, увеличить продажи продукции партнеров. Кроме того, аналитический подход к результатам работы call-центра позволяет отслеживать тенденции на оконном рынке, быть в курсе потребностей всех, кто изготавливает, продает и покупает окна.
Горячая работа: 5 лет Winbau помогает продавать ваши окна.
Мнение редакции может отличаться от мнения автора.
Идентификатор: 7608
