Хто найголовніший в «рекомендаційному маркетингу»?
Коли мова йде про продажі, то відразу на думку спадають такі моменти, на які звертають увагу практично всі керівники віконних компаній:
- реклама;
- офіс;
- виставкові зразки;
- менеджер із продажу;
- комерційна пропозиція й ще багато всього, що допомагає або може допомогти продавати.
При цьому, на всі вище перераховані пункти виділяються досить чималі фінансові ресурси. Як би все зрозуміло: треба залучити покупця, показати «товар обличчям», менеджер повинен «правильно себе продати», записати потенційного клієнта на замір, після чого укласти договір, прийняти гроші за замовлення. А що ж далі, запитаєте ви? А далі клієнт чекає, поки в нього у квартирі або в будинку станеться монтаж жаданих вікон.
І ось довгоочікуваний монтаж, який може пройди за двома можливими варіантами.
Варіант 1. Вирвані з «м'ясом» старі вікна. Бадьоро копошаться у віконного отвору, смачно покурюючи й поширюючи аромати вчорашнього свята, монтажники. Цитата бригадира «Піна — теж кріпильний матеріал» відразу дає зрозуміти, що замовнику дійсно «пощастило». Ну, загалом, не монтаж, а «іменини серця».
У результаті, зіпсовані нерви замовника, сяк-так встановлені вікна, які на наступний день починають «затирати», з-під піни протяг. І дуже велика ймовірність — скарги в офіс, а якщо не допоможе, то в «Товариство з захисту прав споживача» або в суд.
Варіант 2. Монтажна бригада, як близнюки-брати, в однаковому брендованому спецодязі. Акуратний демонтаж, монтажники не просять то переноску, то драбину, установка вікон за діючими стандартами. Вікна поставили, підвели замовника до кожного вікна, разом перевірили всі режими відкривання, додатково розповіли про «навороти» замовленої фурнітури, порекомендували не затягувати зі зняттям захисної плівки, підписали «Акт виконаних робіт» і розпрощалися задоволені один одним.
І саме в другому випадку у вашій компанії в особі замовника гарантовано з'явився «торговий агент». Він усім своїм друзям, знайомим і сусідам розповість про те, як йому пощастило, що замовив вікна саме у вас, і він готовий із ними поділитися тією дисконтною карткою, яку отримав в офісі віконної компанії.
Ну а в першому випадку, у вас залишиться в активі лише одинична угода. І не факт, що вона в підсумку матиме фінансовий дохід. Адже заспокоїти замовника вийде тільки тоді, коли ви усунете проблему першого монтажу, а це — повторний приїзд, перевстановлення конструкцій і т. ін. І навіть якщо все закінчиться нормально, то все рівно рекомендацій позитивного характеру від цього замовника не чекайте.
І що, а вірніше, хто впливає на повторні замовлення, завдяки кому працює «сарафанне радіо», ким розкручується «рекомендаційний маркетинг»? Відповідь дуже проста: наш «Коля», «Петрович», «дядя Вася» — монтажник! Саме цей співробітник віконної компанії говорить нашому клієнтові «До побачення» від імені всієї нашої компанії. І то, як він це скаже, тобто як добре і якісно виконає свою роботу з демонтажу й монтажу віконних конструкцій, саме від цього й залежить, чи буде в нас повторний клієнт (який обходиться компанії набагато дешевше, ніж залучення нового).
Господа керівники, цінуєте працю монтажника, піклуйтеся про нього, вчіть його й тільки тоді ви можете бути абсолютно впевнені в тому, що у вашій компанії будуть хороші рекомендації й повторні замовлення.
А ви, панове монтажники, повинні розуміти, що благополуччя компанії залежить не тільки від менеджера з продажу, а і від вас, як від передостаннього ланки в довгому ланцюжку «Віконна компанія — задоволений клієнт».
