Как менеджеры окна продавали

Как менеджеры окна продавали

Обзор розничных продаж окон в Украине
 5 005

С чего начинаются продажи окон? — С общения менеджера и клиента.
Для того чтобы разобраться в многообразии профильных систем, стеклопакетов, оконной фурнитуры, их характеристиках и возможностях, клиенту нужна грамотная консультация.
И желательно, чтобы общение происходило доброжелательным тоном без излишней навязчивости.
Что имеем в реальности? — Читайте в обзоре.

Тестирование энергоэффективных окон, проведенное интернет-изданием OKNA.ua и Оконный консалтинг, позволило не только оценить качество производимых в Украине «теплых» окон, но и объективно увидеть ситуацию с умением эти окна продавать.

В ходе подбора окон для тестирования редакция OKNA.ua в роли обычного клиента обратилась в 16 компаний: Вікнар’Off, представительство, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko (Днепропетровск), Steko (Киев), КАНТАЛЬ, ЧП Оконная компания АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко. Целью обращения было приобретение энергосберегающего окна со следующими характеристикам: двухкамерный стеклопакет толщиной 40–44 мм, заполненный аргоном, с одним энергоэффективным слоем (особых требований по фурнитуре не было), наличие гарантии и договора.
Все разговоры с менеджерами оконных компаний оценивались по таким критериям, как характер общения с клиентом, общий уровень квалификации менеджера, а также полнота консультации.

Выводы

Общий уровень подготовки менеджеров по продажам оставляет желать лучшего, хотя и находится на удовлетворительном уровне. Несмотря на то, что на фоне общего снижения спроса на окна заинтересованность компаний в продажах должна увеличиваться, по-прежнему сложно заказать окна в точном соответствии с желаемыми параметрами.

Заказать окна в точном соответствии с желаемыми параметрами по-прежнему сложно.

1. Характер общения менеджера с клиентом

1.1. В начале разговора в 56% бесед менеджеры не представились и не назвали свою компанию. В нескольких случаях прозвучало только название компании. Должным образом разговор с клиентом начали менеджеры 18% компаний: СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд.

56% менеджеров не представились и не назвали компанию
Фото: OKNA.ua
1.1. Начало разговора с клиентом

1.2. Интерес к потребностям и пожеланиям клиента проявили менеджеры 50% компаний: КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.

Только половина менеджеров спрашивают о потребностях покупателя
Фото: OKNA.ua
1.2. Выявление потребностей заказчика

1.3. Общение менеджера с клиентом было оценено как доброжелательное и ненавязчивое в 11-ти случаях из 16-ти: Вікнар’Off, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.

2. Общий уровень компетенции менеджера

2.1. В 18% случаев менеджеры предлагали удешевить заказ (тогда как целью клиента было приобретение не дешевого окна, а окна, которое бы соответствовало озвученным критериям).
В 82% разговоров таких предложений не последовало: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Окон.

81% менеджеров предлагают удешевить заказ
Фото: OKNA.ua
2.1. Предложил ли менеджер удешевить заказ?

2.2. Расчет стоимости оконной системы был предоставлен только в 31% случаев в течение первого разговора с клиентом. Расчеты предоставили менеджеры компаний: ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту.

69% менеджеров не предоставляет расчет во время первой консультации
Фото: OKNA.ua
2.2. Предоставил ли менеджер расчет стоимости во время первой консультации?

2.3. Профессионально разъяснили нюансы подбора оконной системы менеджеры 62% компаний, в частности: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, ЧП Бойко.

63% менеджеров не дают рекомендации
Фото: OKNA.ua
2.3. Предоставил ли менеджер компетентные рекомендации, соответствующие потребностям клиента?

2.4. В 50% случаев менеджеры предложили заказчику варианты выбора окна: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ЧП Бойко.

Только половина менеджеров предлагают варианты выбора
Фото: OKNA.ua
2.4. Предложил ли менеджер варианты выбора окна клиенту?

3. Консультации по комплектации окна

3.1. Консультации по выбору профильной системы предоставили менеджеры почти всех компаний.

94% менеджеров консультируют по профилю
Фото: OKNA.ua
3.1. Проконсультировал ли менеджер относительн профильной системы?

3.2. Про варианты выбора фурнитуры и ее особенности менеджеры рассказали в 68% случаев: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.

69% менеджеров консультируют по фурнитуре
Фото: OKNA.ua
3.2. Проконсультировал ли менеджер относительно фурнитуры?

3.3. Про серии фурнитуры менеджеры рассказали почти в 44% случаев: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд, ЧП Бойко.

56% менеджеров не консультируют по серии фурнитуры
Фото: OKNA.ua
3.3. Проконсультировал ли менеджер относительно серии фурнитуры?

3.4. Противовзломную комплектацию фурнитуры предложил 31% сотрудников оконных компаний: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, ГАЗДА, ГВФ-Буд.

69% менеджеров не предлагают безопасную фурнитуру
Фото: OKNA.ua
3.4. Предложил ли менеджер безопасную комплектацию фурнитуры?

3.5. Только в 12% случаев менеджеры оперируют классами противовзломности (RC1N, RC2N): ВікноПлюс, ГАЗДА.

Лишь 13% оперируют классами противовзломности окон
Фото: OKNA.ua
3.5. Оперирует ли менеджер классами противовзломности окна?

4. Условия приобретения окна

4.1. Об условиях оплаты компетентно рассказали менеджеры менее половины указанных компаний (43%): Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, Steko, АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд.

44% менеджеров информируют об условиях оплаты
Фото: OKNA.ua
4.1. Проинформировал ли менеджер клиента об условиях оплаты?

4.2. Условия предоставления гарантии озвучили 75% менеджеров: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, Steko, Steko (Киев), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.

75% менеджеров информируют о гарантии
Фото: OKNA.ua
4.2. Проинформировал ли менеджер клиента о предоставлении гарантии?

4.3. О сроках изготовления менеджеры уведомили клиента почти в 60% случаев: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА.

56% менеджеров информируют о сроке изготовления
Фото: OKNA.ua
4.3. Проинформировал ли менеджер клиента о сроке изготовления окна?

4.4. Об условиях доставки рассказали менеджеры почти 70% компаний: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, Steko (Киев), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГВФ-Буд, ЧП Бойко.

69% менеджеров информируют об условиях доставки
Фото: OKNA.ua
4.4. Проинформировал ли менеджер клиента об условиях доставки окна?

5. Знание тепловых характеристик окон

5.1. Знание норм коэффициента сопротивления теплопередаче для разных температурных зон Украины продемонстрировали 68% менеджеров: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Бойко.

69% менеджеров владеют информацией о нормах сопротивления теплопередаче
Фото: OKNA.ua
5.1. Владеет ли менеджер информацией о нормах сопротивления теплопередаче окна для разных температурных зон Украины?

5.2. Тепловые характеристики окна определили менеджеры 43% компаний: СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, ЧП Бойко.

56% менеджеров не определяют тепловые характеристики
Фото: OKNA.ua
5.2. Определил ли менеджер тепловые характеристики окна?

6. Финальный рейтинг компаний

Рейтинг 16-ти оконных компаний основан на анализе телефонного общения «тайного покупателя», которым был сотрудник интернет-издания OKNA.ua, и представителя оконной компании.

Оценка работы менеджера производилась по ряду параметров (все они отображены в вышеуказанных диаграммах), за каждый из которых выставлялись определенные баллы. Чем выше финальный балл, тем лучше работа менеджера. Максимально одна компания могла набрать 134 балла.

Ниже приведены суммарные баллы по каждой из компаний. Баллы распределялись в зависимости от важности показателя:
1. По 15 баллов, если менеджер:
- оперирует классами противовзломности окна;
- владеет информацией о нормах сопротивления теплопередаче окна для разных температурных зон Украины;
- точно определил тепловые характеристики заказываемого окна.

2. По 10 баллов, если менеджер:
- представился и назвал компанию;
- не предлагал удешевить заказ;
- предоставил расчет стоимости окна во время первой консультации;
- предложил безопасную комплектацию фурнитуры;
- интересовался потребностями заказчика;
- предоставил компетентные рекомендации по комплектации окна;
- консультировал клиента в доброжелательном, ненавязчивом тоне.

3. По 5 баллов, если менеджер:
- предложил клиенту варианты выбора окна;
- назвал компанию, но не представился.

5. По 2 балла, если менеджер проконсультировал относительно:
- вариантов профильных систем;
- комплектации и вариантов фурнитуры;
- серии фурнитуры;
- условий оплаты;
- предоставления гарантии;
- срока изготовления окна;
- условий доставки.

Газда на первом месте в рейтинге
Фото: OKNA.ua
Рейтинг 16-ти оконных компаний на основании анализа телефонного общения «тайного покупателя» и менеджера по продажам
Portions of this page are modifications based on work created and shared by Google and used according to terms described in the Creative Commons 3.0 Attribution License.
Найдите все свои архитектурные решения через OKNA.ua: Нажмите здесь чтобы зарегистрироваться. Вы производитель и хотите наладить контакт с клиентами? Кликните сюда.

Новое и лучшее

OKNA.ua - Платформа
Исследование проводилось летом 2015 во время закупки окон для тестирования.
25 дек. 2015 г., 12:15
ОтветитьПожаловаться на спам
А
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, когда проводилось данное исследование?
24 дек. 2015 г., 13:17
ОтветитьПожаловаться на спам