Как менеджеры окна продавали
С чего начинаются продажи окон? — С общения менеджера и клиента. Для того чтобы разобраться в многообразии профильных систем, стеклопакетов, оконной фурнитуры, их характеристиках и возможностях, клиенту нужна грамотная консультация. И желательно, чтобы общение происходило доброжелательным тоном без излишней навязчивости. Что имеем в реальности? — Читайте в обзоре.
Тестирование энергоэффективных окон, проведенное
В ходе подбора окон для тестирования редакция OKNA.ua в роли обычного клиента обратилась в 16 компаний: Вікнар’Off, представительство, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko (Днепропетровск), Steko (Киев), КАНТАЛЬ, ЧП Оконная компания АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко. Целью обращения было приобретение энергосберегающего окна со следующими характеристикам: двухкамерный стеклопакет толщиной 40–44 мм, заполненный аргоном, с одним энергоэффективным слоем (особых требований по фурнитуре не было), наличие гарантии и договора.
Все разговоры с менеджерами оконных компаний оценивались по таким критериям, как характер общения с клиентом, общий уровень квалификации менеджера, а также полнота консультации.
Выводы
Общий уровень подготовки менеджеров по продажам оставляет желать лучшего, хотя и находится на удовлетворительном уровне. Несмотря на то, что на фоне общего снижения спроса на окна заинтересованность компаний в продажах должна увеличиваться,
1. Характер общения менеджера с клиентом
1.1. В начале разговора в 56% бесед менеджеры не представились и не назвали свою компанию. В нескольких случаях прозвучало только название компании. Должным образом разговор с клиентом начали менеджеры 18% компаний: СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд.
1.2. Интерес к потребностям и пожеланиям клиента проявили менеджеры 50% компаний: КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.
1.3. Общение менеджера с клиентом было оценено как доброжелательное и ненавязчивое в 11-ти случаях из 16-ти: Вікнар’Off, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.
2. Общий уровень компетенции менеджера
2.1. В 18% случаев менеджеры предлагали удешевить заказ (тогда как целью клиента было приобретение не дешевого окна, а окна, которое бы соответствовало озвученным критериям).
В 82% разговоров таких предложений не последовало: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Окон.
2.2. Расчет стоимости оконной системы был предоставлен только в 31% случаев в течение первого разговора с клиентом. Расчеты предоставили менеджеры компаний: ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту.
2.3. Профессионально разъяснили нюансы подбора оконной системы менеджеры 62% компаний, в частности: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, ЧП Бойко.
2.4. В 50% случаев менеджеры предложили заказчику варианты выбора окна: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, СтеклоПЛАСТ (Киев), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ЧП Бойко.
3. Консультации по комплектации окна
3.1. Консультации по выбору профильной системы предоставили менеджеры почти всех компаний.
3.2. Про варианты выбора фурнитуры и ее особенности менеджеры рассказали в 68% случаев: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.
3.3. Про серии фурнитуры менеджеры рассказали почти в 44% случаев: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд, ЧП Бойко.
3.4. Противовзломную комплектацию фурнитуры предложил 31% сотрудников оконных компаний: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, ГАЗДА, ГВФ-Буд.
3.5. Только в 12% случаев менеджеры оперируют классами противовзломности (RC1N, RC2N): ВікноПлюс, ГАЗДА.
4. Условия приобретения окна
4.1. Об условиях оплаты компетентно рассказали менеджеры менее половины указанных компаний (43%): Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, Steko, АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд.
4.2. Условия предоставления гарантии озвучили 75% менеджеров: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, Steko, Steko (Киев), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ЧП Бойко.
4.3. О сроках изготовления менеджеры уведомили клиента почти в 60% случаев: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА.
4.4. Об условиях доставки рассказали менеджеры почти 70% компаний: Официальное представительство компании «Вікнар’Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), Steko, Steko (Киев), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГВФ-Буд, ЧП Бойко.
5. Знание тепловых характеристик окон
5.1. Знание норм коэффициента сопротивления теплопередаче для разных температурных зон Украины продемонстрировали 68% менеджеров: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Бойко.
5.2. Тепловые характеристики окна определили менеджеры 43% компаний: СтеклоПЛАСТ (Днепропетровск), АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Киев), ГЛАССО, КОРСА, ЧП Бойко.
6. Финальный рейтинг компаний
Рейтинг 16-ти оконных компаний основан на анализе телефонного общения «тайного покупателя», которым был сотрудник интернет-издания OKNA.ua, и представителя оконной компании.
Оценка работы менеджера производилась по ряду параметров (все они отображены в вышеуказанных диаграммах), за каждый из которых выставлялись определенные баллы. Чем выше финальный балл, тем лучше работа менеджера. Максимально одна компания могла набрать 134 балла.
Ниже приведены суммарные баллы по каждой из компаний. Баллы распределялись в зависимости от важности показателя:
1. По 15 баллов, если менеджер:
- оперирует классами противовзломности окна;
- владеет информацией о нормах сопротивления теплопередаче окна для разных температурных зон Украины;
- точно определил тепловые характеристики заказываемого окна.
2. По 10 баллов, если менеджер:
- представился и назвал компанию;
- не предлагал удешевить заказ;
- предоставил расчет стоимости окна во время первой консультации;
- предложил безопасную комплектацию фурнитуры;
- интересовался потребностями заказчика;
- предоставил компетентные рекомендации по комплектации окна;
- консультировал клиента в доброжелательном, ненавязчивом тоне.
3. По 5 баллов, если менеджер:
- предложил клиенту варианты выбора окна;
- назвал компанию, но не представился.
5. По 2 балла, если менеджер проконсультировал относительно:
- вариантов профильных систем;
- комплектации и вариантов фурнитуры;
- серии фурнитуры;
- условий оплаты;
- предоставления гарантии;
- срока изготовления окна;
- условий доставки.
