Як менеджери вікна продавали
З чого починаються продажі вікон? — Зі спілкування менеджера і клієнта. Для того щоб розібратися у різмаїтті профільних систем, склопакетів, віконної фурнітури, їх характеристики і можливостей, клієнтові потрібна грамотна консультація. І бажано, щоб спілкування відбувалося доброзичливим тоном без зайвої нав'язливості. Що маємо у реальності? — Читайте в огляді.
Тестування енергоефективних вікон, проведене платформою OKNA.ua та Віконний консалтинг, дозволило не тільки оцінити якість вироблених в Україні «теплих» вікон, а й об'єктивно побачити ситуацію з умінням ці вікна продавати.
У ході підбору вікон для тестування редакція OKNA.ua у ролі звичайного клієнта звернулася до 16 компаній: Вікнар'Off, представництво, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), СтеклоПЛАСТ (Київ), Steko (Дніпро), Steko (Київ), КАНТАЛЬ, ПП Віконна компанія АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Вікон, ЧП Бойко. Метою звернення було придбання енергоощадного вікна з такими характеристиками: двокамерний склопакет товщиною 40-44 мм, заповнений аргоном, з одним енергоефективним шаром (особливих вимог по фурнітурі не було), наявність гарантії та договору.
Усі розмови з менеджерами віконних компаній оцінювалися за такими критеріями, як характер спілкування з клієнтом, загальний рівень кваліфікації менеджера, а також повнота консультації.
Висновки
Загальний рівень підготовки менеджерів з продажу залишає бажати кращого, хоча і знаходиться на задовільному рівні. Незважаючи на те, що на тлі загального зниження попиту на вікна зацікавленість компаній у продажах повинна збільшуватися, як і раніше складно замовити вікна у точній відповідності з бажаними параметрами.
1. Характер спілкування менеджера з клієнтом
1.1. На початку розмови у 56% бесід менеджери не представилися і не назвали свою компанію. У кількох випадках прозвучала тільки назва компанії. Належним чином розмову з клієнтом почали менеджери 18% компаній: СтеклоПЛАСТ (Дніпро), ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд.
1.2. Інтерес до потреб і побажань клієнта проявили менеджери 50% компаній: КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ПП Бойко.
1.3. Спілкування менеджера з клієнтом було оцінено як доброзичливе і ненав'язливе у 11-ти випадках з 16-ти: Вікнар’Off, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ПП Бойко.
2. Загальний рівень компетенції менеджера
2.1. У 18% випадків менеджери пропонували здешевити замовлення (тоді як метою клієнта було придбання не дешевого вікна, а вікна, яке б відповідало озвученим критеріям).
У 82% розмов таких пропозицій не було: Офіційне представництво компанії «Вікнар’Off» м. Київ, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), СтеклоПЛАСТ (Київ), Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Супермаркет Окон.
2.2. Розрахунок вартості віконної системи було надано тільки у 31% випадків протягом першої розмови з клієнтом. Розрахунки надали менеджери компаній: ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту.
2.3. Професійно роз'яснили нюанси підбору віконної системи менеджери 62% компаній, зокрема: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, КОРСА, ПП Бойко.
2.4. У 50% випадків менеджери запропонували замовнику варіанти вибору вікна: Офіційне представництво компанії «Вікнар’Off» м. Київ, СтеклоПЛАСТ (Київ), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ПП Бойко.
3. Консультации по комплектации окна
3.1. Консультації щодо вибору профільної системи надали менеджери майже усіх компаній.
3.2. Про варіанти вибору фурнітури та її особливості менеджери розповіли у 68% випадків: Офіційне представництво компанії «Вікнар'Off» м. Київ, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), Steko, КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, ГВФ-Буд, Супермаркет Окон, ПП Бойко.
3.3. Про серії фурнітури менеджери розповіли майже у 44% випадків: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), Steko, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГВФ-Буд, ПП Бойко.
3.4. Протизламну комплектацію фурнітури запропонувли 31% співробітників віконних компаній: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), Steko, ГАЗДА, ГВФ-Буд.
3.5. Тільки у 12% випадків менеджери оперують класами протизламності (RC1N, RC2N): ВікноПлюс, ГАЗДА.
4. Умови придбання вікна
4.1. Про умови оплати компетентно розповіли менеджери менш ніж половини зазначених компаній (43%): Офіційне представництво компанії «Вікнар’Off» м. Київ, Steko, АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, ГВФ-Буд.
4.2. Умови надання гарантії озвучили 75% менеджерів: Офіційне представництво компанії «Вікнар’Off» м. Київ, ТМ ВікноПлюс, Steko, Steko (Київ), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА, Супермаркет Окон, ПП Бойко.
4.3. Про терміни виготовлення менеджери повідомили клієнта майже у 60% випадків: Офіційне представництво компанії «Вікнар’Off» м. Київ, ТМ ВікноПлюс, Steko, КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, ГЛАССО, КОРСА.
4.4. Про умови доставки розповіли менеджери майже 70% компаній: Офіційне представництво компанії «Вікнар'Off» г. Киев, ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), Steko, Steko (Київ), КАНТАЛЬ, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГВФ-Буд, ЧП Бойко.
5. Знання теплових характеристик вікон
5.1. Знання норм коефіцієнта опору теплопередачі для різних температурних зон України продемонстрували 68% менеджерів: ТМ ВікноПлюс, СтеклоПЛАСТ (Дніпро), КАНТАЛЬ, АлНат, ГАЗДА, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, ГВФ-Буд, КОРСА, Бойко.
5.2. Теплові характеристики вікна визначили менеджери 43% компаній: СтеклоПЛАСТ (Дніпро), АлНат, Галактика Комфорту, Олта (Київ), ГЛАССО, КОРСА, ПП Бойко.
6. Фінальний рейтинг компаній
Рейтинг 16-ти віконних компаній заснований на аналізі телефонного спілкування «таємного покупця», яким був співробітник платформи OKNA.ua, і представника віконної компанії.
Оцінка роботи менеджера проводилася відповідно до низки параметрів (усі вони відображені у вищевказаних діаграмах), за кожен з яких виставлялися певні бали. Чим вище фінальний бал, тим краще робота менеджера. Максимально одна компанія могла набрати 134 бали.
Нижче наведені сумарні бали по кожній з компаній. Бали розподілялися залежно від важливості показника:
1. По 15 балів, якщо менеджер:
- оперує класами протизламності вікна;
- володіє інформацією щодо норм опору теплопередачі вікна для різних температурних зон України;
- точно визначив теплові характеристики вікна, яке замовляється.
2. По 10 балів, якщо менеджер:
- представився і назвав компанію;
- не пропонував здешевити замовлення;
- надав розрахунок вартості вікна під час першої консультації;
- запропонував безпечну комплектацію фурнітури;
- цікавився потребами замовника;
- надав компетентні рекомендації щодо комплектації вікна;
- консультував клієнта у доброзичливому, ненав'язливому тоні.
3. По 5 балів, якщо менеджер:
- запропонував клієнтові варіанти вибору вікна;
- назвав компанію, але не представився.
5. По 2 бали, якщо менеджер проконсультував щодо:
- варіантів профільних систем;
- комплектації і варіантів фурнітури;
- серії фурнітури;
- умов оплати;
- надання гарантії;
- строків виготовлення вікна;
- умов доставки.
