Качество металлопластиковых окон в фокусе. Интервью учредителя компании «Виконда» Кариса Е.А.

• Share

Фото: Виконда

Карис Евгений Александрович, учредитель компании «Виконда»

Для современных оконных компаний важен каждый клиент. Поэтому они прибегают ко всем известным ресурсам, чтобы привлечь его внимание. Конкуренция на оконном рынке огромна. В борьбе за покупателя фирмы готовы использовать даже «запрещенные приемы». По этой причине качество готовой продукции часто страдает. А покупатель получает не совсем те окна, которые ему презентовали.

Давайте выясним, как определить качество оконной конструкции. И самое главное, как современные компании контролирует его стабильность.

Интервью давал Карис Евгений Александрович - учредитель компании «Виконда».

Как вы контролируете качество готовых ПВХ конструкций? В компании утверждены внутренние стандарты или продукция проходит определенный технический контроль?

Чтобы ответить на данный вопрос нужно четко понимать, составляющие такого понятия, как «качественный продукт». На нашем предприятии – это степень удовлетворенности клиента. Речь идет не только об этапе покупки, но и об общем периоде эксплуатации. Прежде всего, мы хотим, чтобы приобретенная конструкция полностью соответствовала ожиданиям клиента на протяжении всего срока службы. Если это так, и к изделию не возникает претензий, его можно считать качественным.

Поэтому вопрос качества в нашей компании проходит «красной нитью». Мы заботимся о высоких стандартах, когда контролируем входящие материалы, процесс производства готового продукта, этап его презентации, продажи, а также установки. Сюда можно отнести и наличие гарантийного обслуживания.

Чтобы уровень оказания услуг компании оставался стабильно высоким, мы систематически проводим семинары, тренинги с участниками партнерской сети. Причем, задействован в данном процессе каждый отдел компании. Со своей стороны, руководство оказывает воздействие, контролирует «качество» именно в таком контексте.

На сегодняшний день для оконной конструкции характеристика «качественная» включает в себя понятие «энергоэффективная». Поэтому наша компания отказалась производить продукцию с обычными стеклопакетами. В прошлом, мы сделали ставку на энергоэффективность и сегодня предлагаем клиентам исключительно окна с энергосбережением. Это продукция проверена рынком и временем. А наша стратегия не только оправдала себя, но и была успешно встречена конечными потребителями.

Чтобы определить, качественный продукт или нет, вам нужен эталон. Но, к сожалению, украинские нормы и стандарты далеки от идеала. Кроме того, потребности клиентов в энергосбережении намного выше, чем диктует законодательство. Поэтому, эксперты компании «Виконда», в рамках системы «менеджмента качества», разработали собственные стандарты, которые мы с успехом используем.

Данный проект предусматривает контроль стандартов входящего материала, комплектующих элементов, полученных от поставщиков. А также строгое соблюдение технологической дисциплины. И, естественно, конечный контроль продукции, осуществляемый на 100%.

Этим компания «Виконда» не ограничивается. Мы тесно сотрудничаем с поставщиками, проводим лабораторные исследования материалов и комплектующих, разрабатываем новые продукты. Совместная исследовательская работа ведется на территории Украины и за ее пределами.

Если продукт не отвечает требуемым нормам, может ли оконная компания (производитель, дилер, франчайзи) его продавать, известив об этом клиента?

У компании «Виконда» есть однозначный ответ на этот вопрос – конечно нет! Потому что клиент зачастую не разбирается в технических характеристиках продукции. Его очень легко ввести в заблуждение, оперируя ее количественными показателями. При этом покупатель, скорее всего, так и не поймет, какие именно недостатки будет иметь на практике окно, не соответствующее действующим требованиям.

Информация относительно коэффициента сопротивления теплопередачи или класса воздухонепроницаемости воспринимается большинством населения, как недоступные термины. Их сложно перевести в наглядные показатели. Более того, покупателю это совершенно не нужно. Ведь он делает выбор, полагаясь на профессионализм компании, которая подбирает для него остекление.

Поэтому мы считаем недобросовестным предложение заведомо «неправильного» продукта, даже если вы при этом проинформировали клиента. В конце концов, покупая в магазине хлеб, вы вряд ли станете брать буханку, испеченную не по Гостам, но, в принципе, съедобную. Даже если продавец предупредит вас. Не так ли?

Мы являемся специалистами в оконной отрасли, поэтому обязаны предложить покупателю только качественный продукт, с которым не возникнет проблем в процессе эксплуатации.

Бывают ли у вас рекламации по окнам? Каким образом компания решает проблему с заказчиком? На каком этапе работы, как правило, происходит наибольшее количество ошибок: при производстве окон или при их монтаже?

Для того чтобы у компании никогда не было претензий (рекламаций), она должна или закрыть производство, прекратить торговлю, или игнорировать жалобы клиентов. Ведь замечаний нет только к тем, кто ничего не делает.

Поэтому в данном вопросе важно не количество рекламаций, а скорость и пути решения возникающих вопросов. По тому, каким путем компания решает претензии легко понять, готова ли она вообще работать с заказчиком, анализировать так называемую «обратную связь».

В компании «Виконда» существует специальный отдел, который и выполняет работу с претензиями. Данный департамент не только собирает и анализирует их, но также решает проблемы и ищет возможные причины возникновения. В работе мы руководствуемся принципом: устранение претензии, удовлетворение пожеланий клиента, поиск причин возникновения, их ликвидация для дальнейшей безошибочной работы. Оперируя всеми данными, имеющимися в арсенале компании, высшее руководство принимает управленческие решения.

Если давать общий обзор, то и качество продукции, и качество обслуживания могут стать предметом претензии. В этом вопросе ключевое значение играет то, на каком уровне находится система управления качеством, притом, как на предприятии, так и в организациях, занимающихся монтажом.

Наша цель сделать эту систему совершенной не только на уровне предприятия. Мы готовы сотрудничать с монтажными организациями и предложить им эффективную систему управления. Имеются в виду различные тренинги, региональные семинары по повышению квалификации.

Назовите самые эффективные, с вашей точки зрения, методы борьбы с некачественной продукцией?

Если покупатели в этом вопросе все еще полагаются на государственное регулирование, то положительного результата оно не принесет. Ведь сегодня можно купить любой сертификат, оформить удостоверение. А вот из качественных методов борьбы могу назвать:

• создание участниками рынка организации для осуществления контроля над отраслью;
• предоставление покупателям информации о результатах совместных действий;
• урегулирование вопросов с помощью привлеченных независимых организаций.