От управления к менеджменту качества по ISO 9001:2000
Термин «управление» используется практически во всех сферах жизнедеятельности
человека. В различных информационных источниках содержатся разнообразные
определения термина «управление». В общем случае под управлением понимается
как процесс постановки цели, так и деятельность по достижению поставленной
цели.
В последнее время все больше используется термин менеджмент для замены
термина «управление». Дело в том, что для одного русского слова управление
существует два английских аналога: management и control. Разницу между
ними можно поискать в толковых словарях английского языка и обнаружить
примерно следующее принципиальное различие, представленное в следующей
таблице.
Чтобы уяснить, когда следует использовать термин менеджмент, а когда
— управление, можно придерживаться следующего правила: если между управляющим
человеком и объектом управления стоит еще один человек, и управляющий
может воздействовать на объект управления только через человека-посредника,
тогда следует использовать термин менеджмент.
В соответствии с этим, когда мы говорим об управлении качеством, то ему
соответствует фраза quality control, а если о менеджменте качества, то
используется quality management. Кратко приведем формальное определение
менеджмента качества из стандарта ISO9000:2005.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность
по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Любая организация управляема. Лучшим подходом к управлению организацией
может считаться системный подход, когда организация:
Очень часто происходит недопонимание того, что достижение целей не является единственным критерием того, хорошо или плохо работает организация. Существенно, чтобы функционирование организации осуществлялось результативно и эффективно:
Нередко под эффективностью понимается лишь экономическая эффективность, что несколько ограничительно. Эффективность организации скажет нам, насколько хорошо мы работаем в отношении использованных ресурсов: как расходуются финансовые средства, насколько загружен персонал, какова доля доходов на одного сотрудника, процент загрузки оборудования и т.п.
Результативность — несколько другой критерий оценки функционирования организации, по сути, это вопрос выполнения планов и достижения целей. В реальности нам требуется еще знание, например, процента выполненных контрактов в срок; процента контрактов, выполненных с отклонениями; насколько полно выполняются графики работ и т.д.
Исходя из этих соображений, видно, что при управлении организацией может быть несколько критериев оценки ее функционирования, что, вообще говоря, приводит к некоторой путанице, если во главу угла не поставлена главная цель — удовлетворение потребителя производимой продукцией.
В принятой терминологии считается, что продукция — результат процесса. Приведенное выше определение говорит о том, что когда речь идет о продукции, то может подразумеваться не только некоторая товарная продукция, но и услуга, что часто обозначается в формате: продукция/услуга, чтобы подчеркнуть безразличность того, к производству чего мы применяем методы менеджмента. Заканчивается цикл такого процесса изучением и оценкой степени удовлетворенности заказчиков от взаимодействия с организацией, с тем, чтобы произвести необходимые корректирующие действия с целью постоянного повышения удовлетворенности клиентов и всех заинтересованных сторон.
И наконец, дадим определение того, что же такое система менеджмента организации с точки зрения стандартов ISO серии 9000.
Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
Приведенное здесь определение «системы менеджмента» несколько отличается от многих других описаний этого термина, принятых в среде «традиционного» вузовского менеджмента. Мы здесь осуществляем переход от общего менеджмента, привычно оперирующего такими терминами как стратегический менеджмент, преобразующий менеджмент и т.п., к терминам, предпочитающим прямые дополнения, например, менеджмент качества, менеджмент безопасности, менеджмент финансов и т.д.
Система менеджмента качества основывается на политике качества и является частью системы менеджмента организации. Система менеджмента качества ориентирована на достижение целей качества, удовлетворение нужд и ожиданий ее заказчиков. Система менеджмента организации зависит от задач организации, вида производимой продукции и конкретного практического опыта. Поэтому системы менеджмента качества организаций различны.
Главная цель общего руководства качеством — такое совершенствование систем и процессов, при котором можно добиться постоянного улучшения качества и, как следствие, увеличения удовлетворенности заказчика.
Система менеджмента качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних нужд по управлению организацией. Она шире, чем требования отдельного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.
Цели в области качества дополняют другие цели организации, такие как расширение продаж, увеличение денежных средств, безопасность персонала и защита окружающей среды. Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценки эффективности.
Цели в области качества устанавливаются для обеспечения стратегических ориентиров при руководстве организацией. Эти цели качества устанавливают желаемые результаты и руководят организацией в применении ее ресурсов для достижения этих целей. Поэтому необходимо, чтобы цели в области качества были измеряемыми и достижимыми. Масштабы системы менеджмента качества должны соответствовать целям в области качества, устанавливаемых исходя из намерений и направлений деятельности организации в области качества, официально сформулированных руководством, т.е. политики в области качества.
Установив систему менеджмента качества, можно начать ее использование для улучшения продукции и услуг в целом. Один из основоположников философии качества Деминг отмечает, что 85% всех проблем предприятия относятся к недостаткам службы управления. При установленной системе менеджмента качества проблемы управления легче распознать и принять соответствующие меры. Постепенно этот процесс захватывает всю организацию, включая такие области, как получение заказов, бухгалтерию, услуги, проект, персонал и, конечно, производственные участки.
Система менеджмента организации может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к системе управления организации. Система менеджмента может также быть проверена на соответствие требованиям других международных стандартов, таких как ISO 14001 или OHSAS 18001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно в случае создания интегрированных систем менеджмента.
Сертифицированные по ISO 9001 организации рассматриваются как лидеры в своем секторе рынка и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументированно вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты.
Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в части доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции до, в процессе производства и при послепродажном обслуживании, в зависимости от требований заказчика.
|
Спираль развития управления качеством Спираль развития управления качеством прошла ряд стадий от 30-х годов прошлого века до нынешнего века: от разбраковки того, что получилось, через устранение причин возникновения брака до совершенствования персонала и воспитания высоких личностных качеств работников.
 Развитие стандартов по управлению качеством
 Вначале, закрепившись в военно-промышленном комплексе, стандарты управления качеством приобрели международный статус и широкую универсальность, сейчас они обрели полноценные национальные версии стандартов.
 Модель управления предприятием согласно ДСТУ ISO 9001-2001 предусматривает совершенствование самой системы управления качеством в результате коррекции по результатам цикла производства, причем само производство — процесс выполнения требований потребителей и других заинтересованных лиц (например, акционеров и собственников предприятия) для удовлетворения этих требований.
 Система управления качеством предполагает т.н. процессный подход. Каждое действие рассматривается как определенный и задокументированный процесс. Только добившись качества выполнения каждого процесса можно достичь качества в целом. Принципы менеджмента качеством должны быть согласованы
 Качеством (как результатом совокупности всех процессов) нужно управлять. Это означает непрерывность руководства (менеджмента) всех процессов на предприятии, причем на основе согласованных (объединенных в систему) принципов, одинаковых для каждого процесса.
 Национальные украинские стандарты ISO серии 9000 описывают терминологию,
содержат руководства по созданию и поддержанию состояния системы
качества на предприятии путем ее непрерывного улучшения. |
По материалам форума: Международный евразийский симпозиум «Деревообработка: технологии, оборудование, менеджмент»
