Кто самый главный в «рекомендательном маркетинге»?
Когда речь идет о продажах, то сразу на ум приходят следующие моменты, на которые обращают внимание практически все руководители оконных компаний:
- реклама;
- офис;
- выставочные образцы;
- менеджер по продажам;
- коммерческое предложение и еще много всего, что помогает или может помочь продавать.
При этом, на все выше перечисленные пункты выделяются достаточно немалые финансовые ресурсы. Как бы все понятно: надо привлечь покупателя, показать «товар лицом», менеджер должен «правильно себя продать», записать потенциального клиента на замер, после чего заключить договор, принять деньги за заказ. А что же дальше, спросите вы? А дальше клиент ждет, пока у него в квартире или в доме произойдет монтаж вожделенных окон.
И вот долгожданный монтаж, который может пройди по двум возможным вариантам.
Вариант 1. Вырванные с «мясом» старые окна. Бодро копошащиеся у оконного проема, смачно покуривая и распространяя ароматы вчерашнего праздника, монтажники. Цитата бригадира «Пена – тоже крепежный материал» сразу дает понять, что заказчику действительно «повезло». Ну, в общем, не монтаж, а «именины сердца».
В результате, испорченные нервы заказчика, кое-как установленные окна, которые на следующий день начинают «затирать», из-под пены сквозит. И очень большая вероятность жалобы в офис, а если не поможет, то в «Общество по защите прав потребителя» или в суд.
Вариант 2. Монтажная бригада, как близнецы-братья, в одинаковой брендированной спецодежде. Аккуратный демонтаж, монтажники не просят то переноску, то стремянку, установка окон по действующим стандартам. Окна поставили, подвели заказчика к каждому окну, вместе проверили все режимы открываний, дополнительно рассказали о «наворотах» заказанной фурнитуры, порекомендовали не затягивать со снятием защитной пленки, подписали «Акт выполненных работ» и распрощались довольные друг другом.
И именно во втором случае у вашей компании в лице заказчика гарантированно появился «торговый агент». Он всем своим друзьям, знакомым и соседям расскажет о том, как ему повезло, что заказал окна именно у вас, и он готов с ними поделиться той дисконтной карточкой, которую получил в офисе оконной компании.
Ну а в первом случае, у вас останется в активе только единичная сделка. И не факт, что она в итоге будет иметь финансовый доход. Ведь успокоить заказчика получится только тогда, когда вы устраните проблему первого монтажа, а это – повторный приезд, переустановка конструкций и т.д. и т.п. И даже если все закончится нормально, то все равно рекомендаций положительного характера от этого заказчика не ждите.
И что, а вернее, кто влияет на повторные заказы, благодаря кому работает «сарафанное радио», кем раскручивается «рекомендательный маркетинг»? Ответ очень простой: наш «Коля», «Петрович», «дядя Вася» — монтажник! Именно этот сотрудник оконной компании говорит нашему клиенту «До свидания» от лица всей нашей компании. И то, как он это скажет, т.е. как хорошо и качественно выполнит свою работу по демонтажу и монтажу оконных конструкций, именно от этого и зависит, будет ли у нас повторный клиент (который обходится компании намного дешевле, чем привлечение нового).
Господа руководители, цените труд монтажника, заботьтесь о нем, учите его и только тогда вы можете быть абсолютно уверены в том, что у вашей компании будут хорошие рекомендации и повторные заказы.
А вы, товарищи монтажники, должны понимать, что благополучие компании зависит не только от менеджера по продажам, а и от вас, как от предпоследнего звена в длинной цепочке «Оконная компания — удовлетворенный клиент».
