Лицом к лицу с клиентом
Системы управления взаимоотношений с потребителями

Страница 1 из 5
3744

В наборе обязательных модулей по автоматизации отечественных коммерческих фирм и производственных предприятий пока нечасто можно встретить CRM-системы, между тем они изменили сам подход к ведению бизнеса и философию корпоративного менеджмента, находясь на переднем крае взаимоотношений с потребителями

Причины, которые сейчас побудили предпринимателей использовать решения по управлению взаимоотношениями с потребителями или клиентами компании (CRM, Customer Relationship Management), возникли гораздо раньше. На рубеже 80-90-х годов XX века стало понятно, что классические ERP-системы (системы планирования ресурсов предприятия — Enterprise Resource Planning) по автоматизации управленческих процессов не давали ожидаемого от них качественного скачка в приросте экономических показателей деятельности предприятия.
В середине 90-х годов было сделано очень много проектов, целью которых был пересмотр тактики автоматизации и самой стратегии работы с клиентами. Клиенты традиционно находились вне контура управления компанией.
Первые попытки изменить такое состояние дел носили большей частью экспериментальный характер. Какие-то проекты удавались, какие-то нет. Уже к концу 90-х годов был обобщён богатый опыт, и была сформирована концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Она прошла путь развития от CM (Contact Management, управления контактной информацией, прообраз Call-center), через осознание роли информации о потребителях в увеличении сбыта, что получило воплощение в SFA-системах (Sales Force Automation — средства автоматизации для увеличения продаж), до современной концепции CRM, согласно которой продавцы — далеко не единственные сотрудники, контактирующие с клиентами или нуждающиеся в информации о них.
Сначала многочисленные CRM-проекты также не имели полного успеха. И даже появление новых программных систем не обеспечивало эффективной работы с клиентом. Причина в том, что CRM — это не просто технология, а изменение подхода к ведению бизнеса на предприятии: CRM видит клиента внутри компании, именно он основной носитель дохода, затрат и сути существования всего дела, тот субъект, ради которого и функционирует предприятие.

Что такое CRM
Эта аббревиатура охватывает целый ряд понятий. CRM — бизнес-концепция управления деятельностью предприятия, направленная на изучение рынка, конкретных потребностей клиентов и ориентацию на их потребности при разработке изделий, услуг для достижения целей предприятия, улучшения финансовых показателей и социальной значимости существования компании. CRM-система — комплекс программ, в логику работы которого заложены правила, обеспечивающие эффективную поддержку процессов для реализации концепции CRM. Интегрированное CRM-решение — адаптированный к условиям работы промышленного предприятия программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий функционирование CRM-системы. CRM-проект — действия предприятия-заказчика и ИТ-фирмы по выработке требований к CRM-решению, внедрению и поддержке CRM-системы при ее эксплуатации. Отсюда следует, что CRM затрагивает всю фирму и подразумевает пересмотр работы во всех ее подразделениях. Цель CRM — повысить лояльность клиентов. Такой подход нашел свое отражение и в стандартах управления качеством (например, из серии ISO 9000).

Для чего это нужно
Первыми стали внедрять CRM-системы торговые фирмы. Поэтому сложилось мнение, что для других предприятий эти системы неактуальны. Однако CRM-решения помогают тем, кто работает с широким кругом клиентов, и тем, у кого крупные проекты, кто ведет продолжительные переговоры, выпускает и приобретает изделия длительного обслуживания (транспортные средства, станки, автоматические линии и пр.), то есть всем тем, кому важно иметь полную историю взаимоотношений.

1 2 3 4 5 Следующая

Бизнес-время. Менеджмент
Полезная информация для участников оконного рынка
Бизнес-время. Менеджмент
Проблема демотивации персонала
Бизнес-время. Менеджмент
Пошаговая реструктуризация или как реанимировать предприятие
Комментарии
Loading
E-Mail:
следить за ответами
Окна
Металлопластиковые окна
Алюминиевые окна
Деревянные окна
Стеклопакеты
Услуги
Ремонт окон
Монтаж пластиковых окон
Утепление фасадов
Устройство откосов
Аксессуары
Подоконники
Москитные сетки
Отливы
Вертикальные шторы-жалюзи
Двери
Входные двери
Межкомнатные двери
Противопожарные двери
Автоматические двери
Фасады
Светопрозрачные фасады
Зимние сады
Алюминиевые фасады
Навесные фасады
Системы (бренды)
Профили
Фурнитура
Оборудование
Стекло и заполнение
Армирующие профили
Уплотнители
Крепеж
Программное обеспечение
Энергоэффективность
Калькулятор энергоэффективности окон
Подбор окон по энергоэффективности
Статьи об энергоэффективности
Калькулятор окон
Расчет стоимости окон
Расчет ветровых нагрузок на окна
Расчет энергоэффективности
Библиотека
Объявления
Тендеры
Рейтинг, Рейтинг сайтов
Акции и скидки
Видео
Выставки
Карты
Новости
Объекты
Профильные системы
© 2018 OKNA.ua, ООО «Экодар». Все права защищены. Пользовательское соглашение
Карта сайта okna.ua